Rozetka: як із лідера ринку стати аутсайдером?

З «Розеткою» я знайома давно. Колись це був інтернет-магазин №1 — з найкращими цінами, регулярними акціями, зручною доставкою і величезною кількістю пунктів видачі. Особливо пам’ятаю їхню стабільну роботу під час локдауну у 2020-му — коли інші ще тільки «вчилися» працювати онлайн, вони вже видавали тисячі замовлень без збоїв. Найбільша кількість точок видачі (тут до речі вони й зараз є лідером). Проте зараз 2025 рік, то що змінилось за цей час?

Вибір:

• Колись мені справді подобалось, що на «Розетці» — море продавців і товарів. Здавалося, можна знайти все: від зубної щітки до телевізора. Зручні фільтри, офіційні бренди, адекватні ціни, безкоштовна доставка навіть від сторонніх продавців на власні точки видачі. Але все це — ключове слово — було.
• Зараз усе працює вже не так. Пошук став менш точним, фільтри часом глючать, знайти потрібне — ще те завдання. І коли доходить до реального замовлення, ловлю себе на думці: це вже зовсім не той сервіс, за який я колись поважала «Розетку».

А іноді зовсім ось так буває

Відгуки:

• Я звикла перед покупкою читати відгуки — дивитися реальні фото, шукати нюанси. А зараз їх майже немає. Я так розумію відгуки писав спеціальний відділ компанії, а зараз через брак коштів цей відділ просто звільнили.

Ціни та промо:

• Ціни стали «як всюди». Тобто без відчутних переваг. Акції — рідкісні. На алкоголь — теж вже давно не цікаві. Раніше я приходила за конкретним товаром і знаходила ще щось по дорозі. Тепер — навпаки, часто відкриваю сайт і закриваю одразу.

Доставка:

• Окрема історія — доставка.  Мене останній раз дуже здивувало що товар від розетки, на точку видачі Розетки доставляють за мої 39 грн, бо товар дешевше ніж 700 грн. Так, а який сенс тоді від точки видачі? Я можу за 39 грн замовити Укрпоштою чи Новою Поштою за 75 грн. При чому з маркетплейсу такий же товар можуть доставити безкоштовно. Де тут логіка?

Якість товару, та повернення:

• Новий товар може приїхати не запакованим. Таке враження, ніби він уже був у когось і повернувся — і його просто знову відправили мені. А нащо мені товар вже відкритий, який їде під замовлення?
• Повернення — квест ще той. З поверненням теж все важко і не зрозуміло, то неси на точку видачі, це відправляй по пошті. Там набери, тут напиши, короче попобігай, бо ти купив у нас?

Працівники:

• Спробуйте додзвонитись до когось по замовленню. Спробували? Вітаю, якщо вдалось. Мені — ні. Консультацій нуль, підтримка мовчить, перенесення дати доставки — звична справа. Чому, куди, на коли — інформації мінімум. Інші продавці (замовлення обробляє розетка) теж цікава штука. Бо обробляє як? Перенесенням замовлення чи платною доставкою?

Оплата:

• Післяоплата? Комісію сплачує покупець. Хоча більшість адекватних магазинів давно беруть це на себе. Онлайн-оплата — ще той квест. Інша людина не зможе забрати оплачений вами товар. А купити без паспорта на суму понад 30 тисяч у вас не вийде  зовсім. Короче без паспорта в розетку вже ніяк.

Підсумок:

• Раніше я регулярно замовляла дрібниці по 400–600 грн: косметику, аксесуари, дрібну техніку. Було зручно, швидко, без зайвого клопоту. Зараз — обходжу «Розетку» стороною. Про великі покупки навіть не думаю. Краще вже знайти магазин, який надішле «Новою поштою» безкоштовно, пояснить умови гарантії і не змусить кожен крок узгоджувати з паспортом у руках.

Тож якщо працювати з впевненістю що клієнт вам завжди винен — лідером можна бути недовго.