Rozetka: как из лидера рынка стать аутсайдером?

С "Розеткой" я знакома давно. Когда-то это был интернет-магазин №1 с лучшими ценами, регулярными акциями, удобной доставкой и огромным количеством пунктов выдачи (здесь кстати они и сейчас лидируют). Особо помню их стабильную работу во время локдауна в 2020-м — когда другие еще только «учились» работать онлайн, они уже выдавали тысячи заказов без сбоев. Однако сейчас 2025 год, что изменилось за это время?

Выбор:

• Когда-то мне действительно нравилось, что на «Розетке» — море продавцов и товаров. Казалось, можно найти все: от зубной щетки до телевизора. Удобные фильтры, официальные бренды, адекватные цены, бесплатная доставка даже посторонних продавцов на собственные точки выдачи. Но все это — ключевое слово — было.
• Сейчас все работает уже не так. Поиск стал менее точным, фильтры иногда глючат, найти нужное — еще одна задача. И когда доходит до реального заказа, ловлю себя на уме: это уже совсем не тот сервис, за который я когда-то уважала «Розетку».

А иногда бывает так..

Отзывы:

• Я привыкла перед покупкой читать отзывы — смотреть реальные фото, искать нюансы. А сейчас их почти нет. Я так понимаю отзывы писал специальный отдел компании, а сейчас за неимением средств этот отдел просто уволили.

Цены и промо:

• Цены стали «как повсюду». То есть без ощутимых преимуществ. Акции — редкие. На алкоголь – цены тоже уже давно не интересны. Раньше я приходила за конкретным товаром и находила еще что-нибудь по дороге. Теперь — напротив, часто открываю сайт и закрываю сразу.

Доставка:

• Отдельная история — доставка.  Меня последний раз очень удивило что товар от розетки, на точку выдачи Розетки доставляют за мои 39 грн, потому что товар дешевле 700 грн. Да, а какой смысл тогда от точки выдачи? Я могу за 39 грн заказать Укрпочтой или Новой Почтой за 75 грн. Причем из маркетплейс такой же товар могут доставить бесплатно. Где здесь логика?

Качество товара и возврат:

• Новый товар может приехать не упакованным. Такое впечатление, будто он уже был у кого-то и вернулся. и его просто снова отправили мне. А зачем мне уже открыт товар, который едет под заказ?
• Возврат — квест еще тот. С возвратом, тоже все тяжело и не понятно, то неси на точку выдачи, это отправляй по почте. Там набери, здесь напиши, короче побегай, ты купил у нас?

Сотрудники:

• Попробуйте позвонить по заказу. Попробовали? Поздравляю, если удалось. Мне — нет. Консультаций ноль, поддержка молчит, перенос даты доставки — обычное дело. Почему, куда, когда — информации минимум. Остальные продавцы (заказ обрабатывает розетка) тоже интересная штука. Потому что возделывает как? Переносом заказа или платной доставкой?

Оплата:

• Наложка? Комиссию платит покупатель. Хотя большинство адекватных магазинов давно берут это на себя. Онлайн-оплата — еще тот квест. Другой человек не сможет забрать оплаченный вами товар. А купить без паспорта на сумму более 30 тысяч у вас не получится совсем. Короче выходит без паспорта в розетку уже никак.

Итог:

• Раньше я регулярно заказывала мелочи по 400 – 600 грн: косметику, аксессуары, мелкую технику. Было удобно, быстро, без лишних хлопот. Теперь — обхожу «Розетку» стороной. О больших покупках даже не думаю. Лучше уж найти магазин, который пришлет «Новой почтой» бесплатно, объяснит условия гарантии и не заставит каждый шаг согласовывать с паспортом в руках.

Выходит, если работать с уверенностью, что клиент вам всегда должен — лидером можно быть недолго.